Novas regras do SAC entram em vigor na segunda-feira; veja o que muda no atendimento
Decreto prevê atendimento humano das 8h às 20h e mudanças no cancelamento. Regras alcançam fornecedores sujeitos à regulação federal.
Por Redação Mantaro | 31/10/2026 • 10h42
Coletiva no Ministério da Justiça apresentou as novas regras de atendimento ao consumidor — Foto: Aílton de Freitas/MJSP
As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor na segunda-feira (2). O Decreto nº 13.135/2026 prevê a opção de falar com uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e pelos canais eletrônicos.
Quais empresas devem seguir as regras
A norma se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, conforme os critérios das agências ou órgãos responsáveis. Também abrange serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
O atendimento telefônico será obrigatório. As empresas abrangidas também deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível durante 24 horas. Sistemas automatizados podem ajudar no atendimento, mas precisam oferecer acesso a uma pessoa nos períodos previstos.
O decreto admite regras setoriais para situações em que o serviço não estiver disponível para utilização ou contratação. Demandas urgentes, definidas pelos reguladores, terão atendimento imediato a qualquer hora.
Cancelamento e prazos
Os pedidos de cancelamento deverão ser recebidos pelo SAC e pelos canais usados para contratar o serviço. Seus efeitos serão imediatos, salvo necessidade de processamento técnico expressamente justificada. Eventuais multas contratuais devem ser informadas ao consumidor.
As demandas não urgentes terão prazo de resposta de até sete dias corridos. O consumidor poderá pedir gratuitamente o histórico do atendimento, a ser enviado em até cinco dias úteis.
Gravações telefônicas e mensagens deverão ser guardadas por pelo menos 90 dias. O texto integral do decreto detalha os direitos, as exceções e as atribuições dos órgãos reguladores.
